Массажист ведёт запись на неделю вперёд. В среду у неё три пустых часа посреди дня: двое не пришли, одна написала за двадцать минут, что «не получается». Взять кого-то на это время уже нельзя. Три часа — это примерно треть дневной выручки, и их не вернуть.
Если спросить её, сколько клиентов не доходит, она скажет: «ну бывает, иногда». Если посчитать по записям за месяц — выходит один из восьми. Цифра неприятная, но с ней уже можно работать.
Первая реакция на неявки — ввести штраф или стопроцентную предоплату. Не торопитесь. Жёсткие меры отпугивают и тех, кто ходит исправно, а таких большинство.
Возьмите записи за последний месяц и разделите пропуски на три группы:
Обычно первая группа самая большая. И она лечится не штрафом, а напоминанием.
Человек записался в пятницу на следующий четверг. За шесть дней у него случились работа, дети, поломка машины. Про массаж он помнит смутно — «на неделе где-то». Одно сообщение накануне возвращает запись в голову.
Хорошее напоминание короткое и отвечает на три вопроса: когда, куда, что делать, если не получается. Примерно так:
Завтра, в четверг, в 11:00 — массаж спины у Ирины. Адрес: ул. Артёма, 45, второй этаж. Не получается прийти — нажмите «Перенести», освободим время для другого.
Последняя фраза важна. Она даёт человеку простой способ отказаться. Без неё он постесняется писать и просто не придёт.
Когда отправлять: для утренних записей — вечером накануне, для дневных и вечерних — утром в тот же день или тоже вечером. Два напоминания подряд уже раздражают, одного хватает. На DNR.GURU напоминание уходит автоматически, если клиент оставил телефон или записался через Телеграм.
Вторая группа — поздние отмены. С ними помогает не напоминание, а правило, о котором клиент знает заранее. Не мелким шрифтом в конце, а рядом с кнопкой записи или в подтверждении.
Формулировка должна быть человеческой. Сравните:
| Как пишут | Как лучше |
|---|---|
| Отмена менее чем за 24 часа влечёт удержание 50% стоимости услуги | Если планы поменялись, предупредите хотя бы за сутки — я успею отдать время другому |
| Опоздание более 15 минут приравнивается к неявке | Опаздываете больше чем на 15 минут — сократим процедуру или перенесём, иначе подвинется следующий клиент |
| Администрация оставляет за собой право отказать в записи | Если дважды не пришли без предупреждения, дальше запишу только по предоплате |
Смысл тот же, но во втором столбце виден живой человек и понятна причина. Люди охотнее соблюдают правило, когда понимают, зачем оно.
Предоплата работает, но стоит её вводить для конкретных случаев, а не для всех подряд:
Размер — от 20 до 30 процентов, или фиксированная сумма, сопоставимая с вашими потерями за пустой час. Стопроцентная предоплата за стрижку отпугнёт больше людей, чем сэкономит.
И обязательно напишите, что происходит с предоплатой при отмене вовремя: возвращается или переносится. Если этого нет, человек предполагает худшее.
Отмена за сутки — ещё не потеря, если есть кому отдать окно. Держите короткий список тех, кто хотел попасть раньше, но не нашёл времени. Отменил кто-то — пишете первому в списке.
У популярных мастеров такой список заполняется сам. Достаточно в подтверждении записи добавить строку «Хотите раньше? Напишите, сообщу, если освободится время».
Историю, кто сколько раз переносил и кто приходит без проблем, удобнее держать в клиентской базе, а не в памяти. Через три месяца вы уже точно знаете, кому нужна предоплата, а кому нет.
Если начать только с напоминаний, неявок станет заметно меньше уже в первые недели. Правило отмены на странице срежет поздние отказы. Предоплата для отдельных случаев закроет остаток.
Главное — не пытаться сделать всё сразу. Настройте напоминания, подождите две недели и посчитайте снова. Если пропусков по-прежнему много, добавьте следующий шаг. Как устроена сама запись со слотами и перерывами, разбирали в статье про онлайн-запись на сайте. Живые примеры — запись к массажисту в Донецке и к парикмахеру в Макеевке.
Нет, если оно короткое и одно. Наоборот, многие благодарят: сами бы забыли. Раздражают три сообщения подряд и тон «не забудьте, иначе».
Переводом по номеру телефона, с отметкой в записи. Это неудобнее, чем кнопка, но для небольшого мастера работает. Главное — сразу отмечать, кто оплатил.
Поговорить. Обычно за этим стоит что-то конкретное: сменился график, неудобно время. Иногда достаточно перенести его постоянную запись на другой день.
Накануне, с адресом и кнопкой переноса. Вы узнаёте об отмене раньше, чем клиент не придёт.
Создать сайт бесплатно